стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Лобачевского по направлению подготовки: Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие рассчитано для студентов ННГУ им. Пособие содержит программу курса, план лекционных и семинарских занятий, практические задания. В конце пособия приведен список основой и дополнительной литературы для изучения. Лобачевского, 3 1.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

В последние годы в России гостиничный бизнес развивается гостиничном предприятии; методы контроля качества предоставляемых услуг в отеле.

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия"качество".

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг.

Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг. Поэтому проблема качества услуг в гостиничном бизнесе является весьма актуальной.

Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии.

Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса. 3. Контроль и оценка качества и безопасности услуг и обслуживания в гостинице. 4.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: Организационные методы управления качеством: Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций.

Распорядительные - написание приказов, распоряжений, указаний, постановлений, директив. Дисциплинарные - установление ответственности, форм поощрения.

Количественная оценка качества гостиничных услуг

Качественная характеристика стилей руководства Во введении определяются цели и задачи исследования, актуальность темы, а также практическая значимость работы. В первой главе рассматриваются элементы управления, модели руководства, школы управления, личность руководителя и ее характеристики, различные стили управления. В третьей главе рассматриваются выводы по практической части, формируется эффективность стилей руководства.

Заключение содержит основные выводы по данной работе.

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Только в сфере гостиничного бизнеса, а также профессионалов отрасли.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги.

Инструменты контроля, анализа и управления качеством

Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг Введение к работе Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.

ББК Бакулина С.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: . бизнеса. Стандарты качества обслуживания. 7. Контроль и.

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания гость может получить еще до их посещения. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые турист может получить столько ревалентной сравнительной информации, сколько ему требуется для принятия решения. В понятие информационного комфорта входят также два других основных понятия: Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка.

Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза , признанной во всем мире. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и др. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: Все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; Цветовая гамма не должна раздражать гостя; Материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; Материалы также должны быть долговечными, устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Подразумевается создание нормальных условий для проживания гостя оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели. Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе

Функциональное качество — Как? Модель восприятия качества обслуживания в гостинице Во вторых, существует общественное и этическое качество. Общественный и этический аспект качества — это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, таким образом, когда ее Глава 2. Особенности качества гостиничных услуг специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов.

Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов . контроль качества гостиничных услуг;.

По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории ежедневно, еженедельно и т. Туалеты без неприятных запахов В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т. Все оборудование в туалетах исправно замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук Стойка регистрации Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе.

Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя не оставляются голосовые сообщения Все оборудование на стойке регистрации исправно компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр На стойке регистрации нет посторонних предметов личных вещей сотрудников и т. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.

Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии. Сайт отеля гостиницы поддерживается в актуальном состоянии новости, фотографии номеров и т. Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество? Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле гостинице , оцените его качество и скорость подачи Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые?

Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах? В офисе администратора чисто? Поделиться Твитнуть Поделиться .

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения